ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
- Возможно ли предугадать вопросы клиента заранее?
- В каком стиле лучше общаться с покупателем?
- Как быстро нужно отвечать на заданные им вопросы?
- Можно ли посредством общения в соцсетях сделать клиента постоянным?
Всего лишь одна ошибка здесь может привести к необратимым последствиям и будет стоить вам дорого.
Итак, какие правила необходимо знать при общении с клиентом в соцсетях:
1. Скорость ответа
Чем быстрее вы отвечаете клиенту, тем лучше! Идеально, если вы будете отвечать не дольше 1-2 часов. В случае если написание ответа требует длительного времени, необходимо сообщить об этом клиенту и сориентировать когда конкретно он его получит.
2. Ваш покупатель это большой ребенок
И относится к нему нужно соответствующе, т.е. понимать, что он слабо разбирается в теме вашего бизнеса. Для него даже очевидные факты могут таковыми не являться. Ваш ответ должен быть максимально подробным и понятным. Ни в коем случае нельзя использовать специальные, узконаправленные термины.
3. Дружеское общение
Вы должны войти в доверие к клиенту, а это значит что пафос здесь ни к чему. Не используйте сложные для восприятия фразы, так вы будете лишь отдаляться от покупателя. Самый подходящий вариант общения в этом случае дружеский. В разговоре используйте короткие, простые предложения, которые раскрывают самую суть. Общайтесь с уважением, а иногда уместно использовать даже юмор, который оживляет беседу и позитивно настраивает вашего собеседника. Перед тем как что-то сказать или ответить подумайте, использовали бы вы такую же формулировку в разговоре с другом?
4. Соблюдай баланс
Зачастую в одном сообщении клиент задает сразу несколько вопросов, ведь ему хочется знать как можно больше и быстрее. А когда вопросы заданы в хаотичном порядке, бывает трудно все уловить и ничего не забыть. Ваше дело структурировать свой ответ, а делать это проще в виде пронумерованного списка. Для того чтобы ответ был полный и понятный необходимо внимательно прочитать сообщение, вычленить все вопросы и ответить на них в том порядке, в котором они задавались. Старайтесь не пропускать ни одного вопроса, клиент оценит вашу внимательность.
5. Все включено
Стоимость услуги и ее составляющие должны быть расписаны очень подробно, с упоминанием даже самых незначительных моментов.
6. Держать контакт
В длительных проектах контакт с клиентом потихоньку теряется. Все вопросы решены, работа кипит, а время идет. Даже в этом случае напоминайте клиенту о себе раз в несколько дней. Делитесь промежуточными результатами, примерным сроком окончания и т.д. Просто будьте с ним на связи, ведь приятно быть «в курсе» работы.
7. Предоставьте отчет о проделанной работе
Если клиент попросил вас что-то сделать, не сочтите за труд предоставить ему отчет в ответном сообщении. Он это оценит!
8. Будьте вежливы
Бывают такие ситуации, в которых клиент может позволить себе негативные или неадекватные высказывания в вашу сторону. Важно всегда держать в себя в руках и ни в коем случае не отвечать грубостью на грубость. Проанализируйте диалог и найдите причины его поведения, а затем попробуйте ее решить. Никогда не позволяйте своим эмоциям затмевать разум в общении с клиентами.
9. Круглосуточный сервис
У каждого члена компании должны быть выходные, но не стоит сообщать об этом клиенту. Для эффективной работы именно мы должны подстраиваться под клиента, а не наоборот. Организуйте все так, чтобы компания всегда была на связи и могла оперативно решить поставленную задачу.
10. Превзойти ожидания
Выполнить все требования клиента это хорошо, но сделать чуть больше еще лучше. Бесплатная редакция статьи, небольшие правки, бонусы и т.д. - все это радует клиента и увеличивает его доверие к вам. Всегда рационально рассуждайте, прежде чем сделать выбор между увеличением своей прибыли и расположением к себе клиента.
11. Читай мысли и действуй
В переписке с клиентом старайтесь угадать его следующий вопрос и тут же на него отвечайте. Таким образом вы сократите переписку, а клиент поймет что вы знаете его потребности. Главное, не забывайте задать побуждающий к целевому действию вопрос.
Друзья, не забываем, что наша студия может предоставить вам администратора, который будет делать всю работу в социальных сетях за вас!
Пишите нам ✉ - vk.me/colorastudio
Или звоните 📱 +7 (953) 931-40-91
#северодвинск #архангельск #ягры #рекламасеверодвинск #реклама #вебстудия #сайт #созданиесайта #логотип #лого #разработкалоготипа #логоназаказ #дизайн #дизайнер #дизайнсеверодвинск #графическийдизайн #colora #вебмастер #оптимизациясайта #продвижение #бизнес
