ГРАМОТНАЯ ОБРАБОТКА НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ: РЕПУТАЦИЯ БРЕНДА
Если Вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется шести своим близким друзьям. Если Вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6000 пользователей. ©Джефри Безос
Отрицательные отзывы встречаются чаще чем положительные, и это факт. За свои деньги люди хотят получать качественный товар, поэтому критикуют все, даже незначительные мелочи. Так уж мы устроены: если товар нам нравится, писать о нем отзыв лень, все ведь хорошо, а если не нравится, мы обязательно найдем время заявить об этом.
Как поступать с такими отзывами компаниям, которые следят за своей репутацией?
Для того чтобы лучше разобраться в этом вопросе удобнее будет разделить их на 2 категории: конструктивно-негативные и эмоционально-негативные.
Конструктивно-негативные:
При написании такого отзыва человек пытается разобраться в проблеме и решить ее. В связи с этим он описывает ее детально, в мельчайших подробностях, прилагая фотографии и указывая точную дату. Здесь нет эмоций, только факты, желание «достучаться» до компании и найти поддержку.
Работаем с конструктивно-негативным отзывом:
1. Прежде всего, принести свои извинения от имени компании и попробовать решить проблему с учетом имеющихся фактов и замечаний. При необходимости узнать все необходимые данные для проверки отзыва.
2. Оповестите клиента об изменениях в ситуации и выводах, которые вы сделали в ходе решения проблемы. В случае если виноват клиент, подробно объясните причины.
3. Ваш ответ на конструктивный отзыв обязательно должен быть таким же, для того чтобы сохранить репутацию компании, но также, результативно решить проблемную для клиента ситуацию.
Главное помнить, что оперативность работы с отзывами имеет большое значение. Ведь, если вы ее не практикуете, негативные отзывы так и остаются на просторах интернета, нерешенные и вызывающие дополнительные вопросы ваших потенциальных клиентов.
Каждый конструктивный отзыв очень полезен для вашей компании, так как он указывает на недоработки и позволяет вам меняться в лучшую сторону.
Любого негативного комментатора можно сделать нейтральным или даже положительным, главное работать с ним грамотно и оперативно.
Эмоционально негативные:
Эти отзывы легко узнать, так как в них нет точных фактов и они специально приукрашены. Человек не ставит цель решить ситуацию, он просто сливает поток негативных эмоций. Любые попытки вывести на диалог такого покупателя не к чему не приводят.
Работаем с эмоционально-негативным отзывом:
Действия должны быть такими же, как и в случае работы с конструктивным комментарием - извинения и попытка решить ситуацию. Скорей всего обратной реакции вы не дождетесь, но главное что отзыв не остался без ответа. В глазах потенциальных клиентов вы сохраните репутацию.
Хочется выделить такой вид негативных комментариев как троллинг.
Троллинг это провоцирующий метод общения, целью которого является вызов бурной реакции всех участников. В сравнении с авторами эмоционально-негативных отзывов троллю необходимы отрицательные эмоции в ответ на его действия.
Чем примечателен троллинг:
✔Целью является провокация конфликтной ситуации;
✔Необходимость вашего ответа на комментарий;
✔Претензии к компании носят общий характер, без конкретики;
✔Неадекватные, ничем не обоснованные реакции.
Тролли бывают одиночками или «работают» в компании, за деньги или для собственного удовольствия. Независимо от этого, с ними нужно работать одинаково.
Работаем с троллями:
1. Ответ на троллинг должен быть один! Этим вы отвечаете не автору комментария, а людям которые его прочитают. Дело в том, что не каждый сможет узнать тролля. Люди могут просто подумать что компания игнорирует недовольные отзывы.
2. Не вступайте в диалог, он ни к чему не приведет!
3. По возможности блокируйте всех, кто продолжает бессмысленные атаки.
Если вы заботитесь о репутации своей компании и хотите развиваться, улучшая свою продукцию, находите возможность работать с отзывами. Будьте вежливы, но прямолинейны и всегда идите на диалог.
#северодвинск #архангельск #ягры #рекламасеверодвинск #реклама #вебстудия #созданиесайтов #логотип #лого #разработкалоготипа #логоназаказ #дизайн #дизайнер #дизайнсеверодвинск #графическийдизайн #colora #вебмастер #оптимизациясайта #продвижение #бизнес #бренд #отзывы
